Proceso de calidad de servicio para la seguridad vial en la escuela de capacitación de conductores profesionales San Juan de Pastocalle como base del sistema integrado de gestión de la claidad y seguridad en el trabajo
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Date
2021
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Universidad Viña del Mar
Abstract
El propósito del presente proyecto de grado, consiste en establecer un proceso de calidad de servicio para la seguridad vial, en la escuela de capacitación de conductores profesionales San Juan de Pastocalle, misma que servirá de guía para el establecimiento de un sistema integrado de gestión. Este proyecto inicia con el levantamiento de información de todos los procesos que se desarrollan en la institución y que conllevan interacción con el cliente final, esto sirve de base para el desarrollo de un diagrama SIPOC, de cada uno de estos procesos. A continuación se hace necesario conocer las percepciones que tienen los alumnos como clientes directos de la institución de todos los servicios que ella les presta, para esto se hace referencia al método SERVQUAL, y ciertos aspectos de carácter y cumplimiento legal en temas de seguridad, mismos que constan en el Reglamento de seguridad e higiene en el trabajo, para el desarrollo de este proceso de encuesta, se hizo un proceso de prueba piloto, para la validación del instrumento a utilizar (cuestionario) utilizando el Alpha de Cronbach (α= 0,95), a partir de la varianza de sus ítems. Esto dio como resultados valores positivos en la percepción del servicio, llegando a obtener medias superiores al 94% en cada una de las dimensiones. De lo cual se deduce, que ciertos aspectos considerados fortalezas dentro del servicio, se los debería socializar y potenciarlos con el afán de mantenerlos vigentes, mientras que aspectos considerados de cumplimiento, identificarlos y planear estrategias para su control permanente.
Description
Keywords
Calidad, Calidad de Servicio, Sistemas Integrados de Gestión