Modelo de evaluación del impacto de la capacitación en la calidad de servicio, en los servicentros ESSO Chile Petrolera Ltda
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Date
2002
Authors
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Publisher
Universidad Viña del Mar
Abstract
A lo largo de los últimos años se ha considerado que los esfuerzos realizados en capacitación suponen una inversión a futuro y se ha tratado de objetivar la rentabilidad y la eficacia de la capacitación en un intento de dotar a esta función de parámetros de medida que la sitúen en el mismo nivel de otras funciones de la organización. El tema acerca de qué y cómo evaluar en el ámbito de las empresas, se hace imprescindible, si consideramos que la capacitación tiene la obligación de ofrecer resultados y beneficios a las organizaciones a corto plazo. La evaluación y seguimiento de la capacitación se considera como un proceso continuo y sistemático de identificación y obtención de información para la toma de decisiones. Trata de medir la adecuación del sistema de capacitación emprendido al proceso de cambio y de adaptación estratégica que la organización se propone con él. Las funciones y objetivos de la evaluación se centran en: Valorar las ventajas que aporta la capacitación a la organización. Asegurar que los resultados son benéficos. Investigar la relación entre los resultados de la capacitación y las necesidades de la organización. En este contexto, el presente proyecto de titulación tiene por propósito la evaluación de los resultados que son obtenidos por efecto de la capacitación en las Estaciones de Servicio de la Compañía Esso Chile Petrolera sobre la calidad de servicio entregado a sus clientes, mediante la formulación de un modelo que evalúe cuantitativamente dicha relación. Para la formulación del modelo se consideró que generalmente los fenómenos objeto de estudio no se pueden limitar a un sólo aspecto, valor o variable, cada uno de ellos está enlazado con los demás de una forma e intensidad muy diversa, por esta razón, se considera que el indicador de impacto (calidad de servicio) podría ser afectado no solo por la capacitación, sino además, por atributos que la compañía desea evaluar como el cargo del empleado, su edad, estado civil, sexo, experiencia y poder adquisitivo de los clientes de la estación de servicio en la cual trabaja. Las capacidades de cálculo y representación gráfica actuales permitieron, de una forma sencilla, la eliminación de los atributos considerados, validando sólo la relación existente entre calidad de servicio y capacitación, con un impacto y diferencia estadísticamente significativa.
Description
Keywords
Calidad del Servicio, Servicio al Cliente, ESSO, Evaluación de Capacitación