Browsing by Author "Castro Navarro, Javiera"

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    Determinación de calidad de atención mediante encuesta de satisfacción usuaria SERVPERF en CDO/CDA pertenecientes a la Universidad Viña del Mar, Viña del Mar, Región de Valparaíso, Chile
    (Universidad Viña del Mar, 2021-12) Castro Navarro, Javiera; Olivares Mejías, Daniela; Toro Alvarado, Fernando; Toloza Álvarez, Hugo
    El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en las clínicas de la Universidad de Viña del Mar durante los meses de enero y febrero del año 2021 de forma presencial, mediante la aplicación de una encuesta SERVPERF. Este instrumento constó de 22 preguntas separadas en 5 ítems: (tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía). Cada respuesta está asociada a un valor de 1 a 7 con escala Likert, que permite una cuantificación de las respuestas. Se realizó un estudio descriptivo, transversal, no experimental, con pruebas no paramétricas, donde los datos obtenidos fueron a través de la aplicación de 442 encuestas en CDO mientras que en CDA 210, las cuales, fueron realizadas a los pacientes que cumplían con los criterios de inclusión. La encuesta aplicada constó de dos etapas: la primera, con el objetivo de caracterizar a la población a través de sexo, edad, nivel de estudio, nivel socioeconómico y previsión. La segunda etapa, mide el nivel de satisfacción a través de un cuestionario SERVPERF. Los usuarios que participaron aleatoriamente fueron en su gran mayoría de sexo femenino (57%), entre las edades de 18 a 33 años (35%). Por otro lado, el 37% de los participantes contaban con enseñanza media completa, además el 16% se concentró en el nivel socioeconómico correspondiente al decil 1 (ingreso por persona $0 a $48.750) y por último, el 46% fueron usuarios pertenecientes a FONASA B. De las 5 dimensiones evaluadas, la peor calificada fue capacidad de respuesta con una mediana de 6 puntos considerándose una evaluación de satisfecho, en donde los puntos a mejorar están básicamente enfocados a mantener una buena disposición y voluntad hacia los usuarios y así brindar un servicio expedito. Por otra parte, el ítem de empatía fue calificado por los participantes con una evaluación media de 7 puntos y un porcentaje de satisfacción de 91,3% lo que corresponde a una evaluación de muy satisfecho, indicando que los pacientes se encuentran muy conformes con el interés, comprensión y nivel de atención individualizada que ofrecen los estudiantes y funcionarios de las clínicas de la Universidad de Viña del Mar.