Nivel de satisfacción de pacientes atendidos en las Clínicas Dentales UVM - Silva Escudero, Diego (Universidad Viña del Mar, 2020)
El presente trabajo es una actualización al año 2020 de la investigación que tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en las clínicas odontológicas de la Universidad de Viña del Mar durante los meses de marzo, abril y mayo del año 2019,mediante la aplicación de una encuesta SERVPERF. Este instrumento constó de 22 preguntas separadas en 5 ítems:(tangibilidad, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía).Cada respuesta está asociada a un valor de 1 a 7 con escala Likert, que permiteuna cuantificación de las respuestas.Se realizóun estudio no probabilístico por conveniencia, con datos obtenidos a través de la aplicación de 320 encuestas, las cuales,fueron realizadas a los pacientes que cumplían con los criterios de inclusión. La encuesta aplicada constade dos etapas:la primera, con el objetivo de caracterizar a la población a través de sexo, edad y tiempo de espera. La segunda etapa,mide el nivel de satisfacción a través de un cuestionario SERVPERF.Los usuarios que participaron fueron en su mayoría de sexo femenino (69%), el70% de los participantes fluctúa entre 31a 70 años de edad y el 69% indicó haber esperado de 0 a 15 minutos desde el horario de la cita, hasta el ingreso. El promedio de los 5 ítems fue de 6,76, lo que refleja que existe un alto nivel de satisfacción departe de los pacientes atendidos durante los meses de marzo, abril y mayo del año 2019 en las clínicas odontológicas. De los 5 ítems evaluados, el peor calificado fue elementos tangibles, donde los puntos a mejorar están básicamente enfocados a instalación y apariencia de la clínica. Por otra parte,el ítem de empatíafue calificado por los participantes con el promedio más alto de toda la encuesta realizada durante la investigación, lo que nos indica que los pacientes se encuentran satisfechos con el trato brindado por los estudiantes de odontología UVM.
Keywords: SERVPERF; Satisfacción; Calidad; Servicio; Clínica odontológica