Inteligencia emocional y Satisfacción del cliente, un estudio asociativo en un Contact Center
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Date
2015
Authors
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Publisher
Escuela de Psicología - Universidad Viña del Mar
Abstract
El presente estudio pretende investigar la existencia de asociación entre las dimensiones Percepción,
Comprensión y Regulación de Inteligencia Emocional, de Ejecutivos en Atención al Cliente, y la Satisfacción del Cliente. Mediante el instrumento de Inteligencia Emocional TMMS-24 y una Encuesta Post-Atención, que busca medir el Momento de la Verdad Transaccional, se calculó la asociatividad entre ambas variables, mediante la prueba no paramétrica de Chi Cuadrada, la cual determinó como resultado final, que la dimensión Percepción, Comprensión y Regulación de la Inteligencia Emocional, no se asocian significativamente con la Satisfacción del Cliente, pudiéndose concluir que la Inteligencia Emocional no sería una herramienta de importancia para satisfacer las necesidades del cliente en una plataforma de un Contact Center.
Palabras clave:
Description
Keywords
Inteligencia emocional, Satisfacción al cliente, Contact center